يعد مدير خدمة العملاء ضروريًا لضمان رضا العملاء وولائهم من خلال الإشراف على فريق خدمة العملاء وتنفيذ استراتيجيات الخدمة الفعالة. يساهم هذا الدور في نجاح الشركة من خلال تعزيز تجربة العملاء وحل المشكلات بكفاءة.
- قيادة وتدريب وتحفيز فريق من ممثلي خدمة العملاء.
- تطوير وتنفيذ سياسات وإجراءات خدمة العملاء.
- التعامل مع استفسارات العملاء أو الشكاوى المعقدة أو المتصاعدة.
- راقب مقاييس الأداء لضمان تقديم خدمة عالية الجودة.
- التعاون مع الإدارات الأخرى لتحسين تجربة العملاء بشكل عام.
- تحليل البيانات لتحديد الاتجاهات في ملاحظات العملاء للتحسين المستمر.
- مهارات ممتازة في التواصل والتعامل مع الآخرين.
- قدرات قيادية قوية مع التركيز على تطوير الفريق.
- يتقن برامج CRM مثل Salesforce أو Zendesk.
- مهارات حل المشكلات مع الاهتمام بالتفاصيل.
يتم تقييم أداء مدير خدمة العملاء بناءً على التحسينات في أوقات الاستجابة ومعدلات الحل ودرجات رضا العملاء الإجمالية والتنفيذ الناجح لتحسينات العمليات التي تؤدي إلى نتائج أفضل لتقديم الخدمة.
وقت الاستجابة
تقليل متوسط وقت الاستجابة للتعامل مع الاستفسارات.
معدل الدقة
زيادة معدل دقة الاتصال الأول.
رضاء العملاء
تحسن في صافي نقاط المروج (NPS)
Reports to
مدير العمليات
Collaborates with
فريق المبيعات، فريق تطوير المنتجات
Leads
ممثلو خدمة العملاء
- سالسفورس
- زيندسك
- ميكروسوفت دايناميكس 365
درجة البكالوريوس في إدارة الأعمال أو مجال ذي صلة؛ 3-5 سنوات من الخبرة في إدارة فريق خدمة العملاء.
