يعد أخصائي الدعم ضروريًا في تقديم المساعدة الفنية وخدمة العملاء لضمان التشغيل السلس لمنتجات وخدمات الشركة. يساهم هذا الدور في إرضاء العملاء من خلال حل المشكلات على الفور والحفاظ على معايير دعم عالية الجودة.
- الرد على استفسارات العملاء عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة.
- تشخيص المشكلات الفنية المتعلقة بالمنتجات أو الخدمات وإصلاحها.
- قم بتوثيق جميع التفاعلات في نظام تذاكر الدعم.
- تعاون مع الفرق الأخرى لحل المشكلات المعقدة.
- تقديم ملاحظات حول المشاكل المتكررة لتحسين جودة المنتج.
- المساعدة في إنشاء أدلة المستخدم والأسئلة الشائعة للعملاء.
- مهارات اتصال ممتازة، شفهية ومكتوبة.
- قدرات قوية على حل المشكلات مع الاهتمام بالتفاصيل.
- الكفاءة في استخدام برامج مكتب المساعدة مثل Zendesk أو Freshdesk.
- القدرة على العمل بشكل مستقل وكذلك كجزء من فريق.
يتم تقييم أداء أخصائي الدعم بناءً على كفاءة وقت الاستجابة ومعدل حل مشكلات العملاء ودرجات رضا العملاء والمساهمة في تقليل الحوادث المتكررة من خلال استراتيجيات استكشاف الأخطاء وإصلاحها الفعالة.
وقت الاستجابة
حافظ على أوقات استجابة سريعة لطلبات الدعم الواردة.
معدل الدقة
حقق معدلات دقة عالية للاتصال الأول.
رضاء العملاء
تحسين درجات رضا العملاء بشكل عام من خلال دعم الجودة
Reports to
مدير الدعم
Collaborates with
فريق تطوير المنتج، فريق ضمان الجودة
Leads
- زيندسك
- فريشديسك
- جيرا
درجة جامعية في تكنولوجيا المعلومات أو مجال ذي صلة؛ يفضل 1-3 سنوات من الخبرة في دور الدعم الفني.
